Kano 模型

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满意度的二维模式

满意度是用户对产品感知的效果与期望值相比较后,用户形成的开心或失望的感觉。在日常满意度应用中,我们都认为满意度是一维的,即某个产品(页面),提供更多功能、服务时用户就会感到满意,相反,当功能、服务不充足时,用户会感到不满。因此我们可能会不断在产品(页面)中添加新功能,通过这种方式提升用户的满意度。但是事实上会发现,并不是所有新增或优化的功能,都能提升用户的满意度,甚至有一些还会损害用户体验。

满意度理论研究中发现,并非所有的因素对用户满意度产生的影响都是一维的,二维模式认为,当提供某些因素时,未必会获得用户的满意,有时可能会造成不满意,有时提供或不提供某些因素,用户认为根本无差异,这就是满意度的二维模式。

简介

日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二维模式,构建出kano模型。将影响因素划分为五个类型,包括:

  • 魅力因素:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升;
  • 期望因素(一维因素):当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;
  • 必备因素:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;
  • 无差异因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意;
  • 反向因素:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降;

Kano model.png

从Kano模型的因素分类可以发现,kano并不是直接用来测量用户满意度的方法,而是通过对用户的不同需求进行区分处理,帮助产品找出提高用户满意度的切入点。它常用于对影响指标进行分类,帮助产品了解不同层次的用户需求,识别使用户满意的至关重要的因素。

具体应用

参考文献

  1. Home - Kano Model. (n.d.). Retrieved November 22, 2015, from http://www.kanomodel.com
  2. Kano模型理论与应用. (n.d.). Retrieved November 22, 2015, from http://ued.taobao.org/blog/2011/06/kano模型理论与应用/